Aplicaciones PAT: Línea Più se encuentra en el vértice de la lista de la Autoridad para la energía eléctrica y el gas para la calidad del servicio Call Center

Linea Più, la sociedad de Linea Group Holding (LGH) activa en el abastecimiento de gas y energía eléctrica en el sur de Lombardía y en los territorios fronterizos con más de 230.000 clientes servidos, se ha colocado en el primer puesto en la clasificación semestral preparada por la Autoridad para la energía eléctrica y el gas (AEEG) en mérito al rendimiento y a la calidad del servicio previsto por el Call Center de las empresas de venta de energía: un resultado que Linea Più ha podido alcanzar con la importante contribución de las soluciones aplicativas de Pat, empresa italiana especializada en la proyección y en la realización de soluciones para el CRM y el helpdesk, sobre la cual Linea Più ha apuntado por una gestión óptima del propio servicio de Call Center.
Después del segundo puesto alcanzado de Linea Più en el análisis AEEG del semestre precedente (julio-diciembre 2008), la empresa ha reforzado además el propio resultado en el Índice de Calidad Total (ITQ) de los servicios de Call Center, alcanzando la cabeza de la clasificación en la última lectura (enero-junio 2009), gracias a un ITQ de 99,9 sobre 100, por encima de Edison (94,1) y A2A (87,9).
Linea Più S.p.A. nació el 1 de enero de 2008 de la unión de las empresas de venta Linea Group, Pavese Energia, Padania Trading, Azienda Consortile Gas e Cogeme Più, con el objetivo de dar vida a una sociedad que, manteniendo un fuerte arraigo en el territorio, alcanza la masa crítica necesaria para asegurar a la clientela la mejor relación precio/calidad y se distingue así por una capacidad real de competir en los mercados liberalizados.

En este contexto, Linea Più ha decidido adquirir desde el principio un servicio de Call Center avanzado, mediante el cual consigue monitorizar de modo eficaz y oportuno eventuales amenazas y oportunidades en la relación con la propia clientela, ofreciéndoles un servicio de alta calidad. Después de una atenta valoración, la empresa ha decidido así pues adquirir la aplicación HelpdeskAdvanced (HDA) de PAT, apostando así por una solución “in house” para la gestión de las solicitudes de los usuarios capaz de responder a las particularidades del sector de las utilities y caracterizada por una extrema modularidad y elevado grado de personalización. Linea Più ha apreciado además la interfaz web y el módulo de presentación de informes avanzado de la solución PAT, que permite extrapolar de manera precisa y puntual los datos contenidos en la aplicación. De hecho, Linea Più ha prestado particular atención a la gestión de la integración de los datos y a la presentación de informes que debía ser generada, haciendo referencia precisa a  las normas AEEG 139/07, 164/08 , 170/09 y s.m.i
HelpdeskAdvanced, además permite una definición exacta de todos los procedimientos de ticketing acompañada de criterios de trazabilidad y de archivación avanzados, ha permitido además a Linea Più promover nuevas modalidades de acceso a los servicios de soporte: hoy los usuarios pueden dirigirse tanto a los operadores del call center como enviar las propias solicitudes vía e-mail.
Gracias a HelpdeskAdvanced de PAT, Linea Più consigue hoy satisfacer todas las solicitudes de los clientes en términos de información, procedimiento y actividad de atención al público con una excelencia en calidad de servicio que la Autoridad para la energía eléctrica y el gas ha reconocido en la reciente clasificación.
El análisis del AEEG sobre el nivel del servicio ofrecido por los números verdes de los mayores vendedores de energía eléctrica y de gas a nivel nacional (empresas de venta de energía eléctrica y gas con más de 50.000 clientes finales) se concentra en algunos parámetros clave como la facilidad de acceso al servicio, la calidad del mismo, y el grado de satisfacción del usuario. En particular, el acceso al servicio se refiere a la disponibilidad de las líneas telefónicas, los periodos de accesibilidad para las llamadas (amplitud de horarios y número de días de apertura de los call center) y la gratuidad de las llamadas también desde la red móvil. Para la calidad del servicio se evalúan los tiempos medios de atención de espera para conseguir hablar con un operador, el porcentual de llamadas con respuesta de un operador, la posibilidad para el cliente de ser rellamado, la señalización del número de llamadas que permanecen en cola o del tiempo estimado de espera, la simplicidad del árbol de navegación en fase de acceso, la eventual presencia de un portal internet, la adopción de iniciativas con las Asociaciones  de consumidores. Respecto al grado de satisfacción de los clientes que se dirigen a los call center, la puntuación se recoge de una estadística que la Autoridad efectúa semestralmente mediante la rellamada de una muestra de clientes de cada empresa de venta que ha llamado a los call center, con el fin de verificar el nivel de satisfacción en relación a las llamadas recientemente efectuadas.

“Estamos felices de saber que los resultados obtenidos de Linea Più en el campo de la calidad de servicio Call Center continúan mostrando constantes márgenes de mejora, reconocido también por organismos independientes como la Autoridad para la energía eléctrica y el gas – afirma Patrizio Bof, Presidente y AD de PAT. En la base de la proyección de nuestras soluciones, siempre ha habido la convicción de que éstas deberían contribuir a generar satisfacción de nuestros clientes. Y la experiencia de Linea Più demuestra que, con el soporte de las aplicaciones PAT, las empresas pueden de verdad conseguir la excelencia en el servicio al cliente”.