Applicativi PAT: Linea Più è al vertice della graduatoria dell’Autorità per l´energia elettrica e il gas per la qualità del servizio Call Center

Linea Più, la società di Linea Group Holding (LGH) attiva nella fornitura di gas ed energia elettrica nel sud della Lombardia e nei territori limitrofi con oltre 230.000 clienti serviti, si è imposta al primo posto nella classifica semestrale redatta dall’Autorità per l’energia elettrica e il gas (AEEG) in merito alle performance e alla qualità del servizio erogato dai Call Center delle aziende di vendita di energia: un risultato che Linea Più ha potuto raggiungere con l’importante contributo delle soluzioni applicative di PAT, azienda italiana specializzata nella progettazione e nella realizzazione di soluzioni per il CRM e l’helpdesk, su cui Linea Più ha puntato per una gestione ottimale del proprio servizio Call Center.
Dopo il secondo posto raggiunto da Linea Più nell’analisi AEEG del semestre precedente (luglio-dicembre 2008), l’azienda ha rafforzato ulteriormente il proprio risultato nell’Indice di Qualità Totale (ITQ) dei servizi di Call Center, raggiungendo la testa della classifica nell’ultima rilevazione (gennaio – giugno 2009), grazie a un IQT pari a 99,9 su 100, davanti ad Edison (94,1) e A2A (87,9).
Linea Più S.p.A. è nata il 1° gennaio 2008 dall’unione delle aziende di vendita Linea Group, Pavese Energia, Padania Trading, Azienda Consortile Gas e Cogeme Più, con l’obiettivo di dare vita ad una società che, pur mantenendo un forte radicamento sul territorio,  raggiungesse la massa critica necessaria ad assicurare alla clientela il miglior rapporto prezzo/qualità e si distinguesse così per una reale capacità di competere nei mercati liberalizzati.

In questo contesto, Linea Più ha deciso di dotarsi fin da subito di un servizio di Call Center evoluto, tramite il quale riuscire a monitorare in modo efficace e tempestivo eventuali minacce e opportunità nella relazione con la propria clientela, offrendo loro un servizio di alta qualità. Dopo un’attenta valutazione, l’azienda ha dunque deciso di dotarsi dell’applicativo HelpdeskAdvanced (HDA) di PAT, puntando così su una soluzione in house per la gestione delle richieste di degli utenti in grado di rispondere alle particolarità del settore delle utilities e caratterizzata da estrema modularità ed elevato grado di personalizzazione. Linea Più ha apprezzato inoltre l’interfaccia web ed il modulo di reportistica avanzata della soluzione PAT, che consente di estrapolare in maniera precisa e puntuale i dati contenuti nell’applicativo. Linea Più ha infatti posto particolare attenzione alla gestione dell’integrazione dei dati e alla reportistica che doveva essere generata, con preciso riferimento alle norme AEEG 139/07, 164/08 , 170/09 e s.m.i
HelpdeskAdvanced, oltre a permettere una definizione accurata di tutte le procedure di ticketing corredate da criteri di tracciabilità e di archiviazione avanzati, ha consentito inoltre a Linea Più di promuovere nuove modalità di accesso ai servizi di supporto: oggi infatti gli utenti possono sia rivolgersi agli operatori del call center sia inoltrare le proprie richieste tramite e-mail.
Grazie a HelpdeskAdvanced di PAT, Linea Più riesce dunque oggi a soddisfare tutte le richieste dei clienti in termini di informazioni, procedure e attività di sportello con un’eccellenza nella qualità del servizio che l’Autorità per l’energia elettrica e il gas ha riconosciuto nella recente classifica.
L’analisi dell’AEEG sul livello del servizio offerto dai numeri verdi dei maggiori venditori di energia elettrica e di gas a livello nazionale (aziende di vendita di energia elettrica e gas con più di 50.000 clienti finali) si concentra su alcuni parametri chiave quali la facilità di accesso al servizio, la qualità dello stesso e il grado di soddisfazione dell’utenza. In particolare, l’accesso al servizio riguarda la disponibilità delle linee telefoniche, i periodi di accessibilità per le chiamate (ampiezza degli orari e numeri di giorni di apertura dei call center) e la gratuità delle chiamate anche dalla rete mobile. Per la qualità del servizio vengono valutati i tempi medi di attesa per riuscire a parlare con un operatore, la percentuale di chiamate con risposta di un operatore, la possibilità per il cliente di essere richiamato, la segnalazione del numero di chiamate che precedono in coda o del tempo stimato di attesa, la semplicità dell’albero di navigazione in fase di accesso, l’eventuale presenza di un portale internet, l’adozione di iniziative con le Associazioni dei consumatori. Rispetto al grado di soddisfazione dei clienti che si rivolgono ai call center, il punteggio è ricavato da una indagine statistica che l’Autorità effettua semestralmente attraverso il recall di un campione di clienti delle singole imprese di vendita che hanno telefonato ai call center, al fine di verificarne il livello di soddisfazione in relazione alle chiamate appena effettuate.

“Siamo lieti di riscontrare che i risultati ottenuti da Linea Più nel campo della qualità del servizio Call Center continuino a mostrare costanti margini di miglioramento, riconosciuti anche da organismi super partes come l’Autorità per l’energia elettrica e il gas – afferma Patrizio Bof, Presidente e AD di PAT . Alla base della progettazione delle nostre soluzioni, infatti, c’è sempre stata la convinzione che queste dovessero contribuire a generare la soddisfazione dei clienti dei nostri clienti. E l’esperienza di Linea Più dimostra che, con il supporto degli applicativi PAT, le aziende possono davvero raggiungere l’eccellenza nel servizio al cliente”.