SEC SERVIZI reingegnerizza il customer service, sfruttando l’intelligence di HDA

Sec Servizi, società di outsourcing nata nel 1972 con sede a Padova e specializzata nell’ambito finanziario e bancario, ha manifestato la necessità di migliorare il proprio servizio di assistenza, che negli ultimi tempi aveva rivelato alcune criticità della piattaforma in uso, legate in particolar modo al fatto che le richieste potevano pervenire solamente tramite telefono e mail. Ciò comportava dei rallentamenti nella gestione delle segnalazioni da parte dei clienti, soprattutto quando, nei momenti di picco telefonico, questi non riuscivano a mettersi in contatto diretto col servizio di helpdesk.

La sensibilità aziendale nel cogliere il meglio dell’innovazione unita alla volontà di erogare servizi di supporto all’insegna della massima flessibilità e trasparenza spingono la direzione di SEC a varare un piano imperniato su una soluzione capace di estendere la gestione degli iter relativi alle richieste all’helpdesk attraverso nuovi criteri di tracciabilità, inaugurando modalità di censimento dirette da parte dei clienti. Integrare uno strumento centralizzato avrebbe permesso una visione completa in merito allo stato della domanda, dalla presa in carico della richiesta all’assegnazione del fornitore, dalla risoluzione del problema alla chiusura del protocollo. Implementare una soluzione di questo tipo avrebbe consentito di offrire ai clienti una tracciabilità completa sui servizi di helpdesk, garantendo una proattività di più alto profilo: oltre a gestire e controllare l’andamento dei fenomeni e delle problematiche, si potevano includere specifici modelli operativi sia rispetto al chiamante che rispetto all’operatore dell’helpdesk, declinando una chiave di sviluppo decisamente più customer-centrica. L’ottimizzazione dell’helpdesk secondo logiche di supervisione e di controllo di ultima generazione avrebbe portato inoltre a una drastica riduzione del numero delle chiamate, liberando risorse ed eliminando le code di attesa.
Dopo aver confrontato le possibili alternative di mercato, SEC capitalizza la scelta già effettuata a suo tempo da una delle banche del Consorzio con la suite HelpdeskAdvanced, di PAT. Gli ottimi feedback registrati, l’interessante rapporto prezzo/prestazioni e l’estrema modularità della soluzione hanno confermato il valore aggiunto di una piattaforma che, sottolinea De Luca, Responsabile Servizio ICT Service & Infrastructure SEC Servizi «offre specificità davvero interessanti come, ad esempio, la gestione in automatico dell’apertura e della chiusura di ticket anche da canali diversificati come, ad esempio, l’IVR o l’e-mail. Oltre alla qualità del prodotto abbiamo apprezzato la qualità del supporto: PAT, infatti, ci ha affiancato con personale competente e specializzato, che ci ha seguito sia nella fase di implementazione che nel periodo di messa in produzione e di postproduzione, aiutandoci così a sfruttare al meglio tutte le potenzialità connesse alla nuova piattaforma di Service Desk». In particolare, il modulo di XML di HDA ha permesso di integrare tutti i servizi di helpdesk che, attraverso un unico connettore, consentono ai vari ticket di afferire ad un’unica infrastruttura centralizzata da cui gli amministratori di sistema possono gestire sia la parte di front end, ovvero quella di servizio alle banche, sia di back end, vale a dire l’helpdesk di SEC per il management dei problemi interni legati all’area IT. La soluzione consente agli helpdesk locali di aprire i ticket in SEC, e di verificare in ogni momento l’andamento di ogni iter, dalla presa in carico della richiesta alla sua chiusura, mantenendo una piena supervisione del servizio. Il modulo di Tracking di HDA si è rivelato uno strumento davvero strategico per la definizione di un Service Desk evoluto, promuovendo nuove tipologie di servizio rispetto alle attività erogate agli Istituti bancari collegati come, ad esempio, la gestione differenziata delle escalation in base ai clienti, alla gravità o al profilo, oppure il servizio di notifica e di monitoraggio delle performance in tempo reale.

« HDA ci permette una migliore gestione amministrativa e operativa interna – aggiunge De Luca -. Una reportistica dettagliata e analitica, infatti, consente ai vari responsabili di area di avere sempre il polso della situazione sia sulle postazioni di lavoro che sull’installato applicativo licenziato da SEC, permettendo una valutazione ottimale dell’andamento di tutto l’ambiente IT».