CRM una strategia per non dimenticare i clienti

Una delle caratteristiche vincenti, se non la più efficace, del CRM è la possibilità che da questo sistema di capire, tramite elaborazione di statistiche e report, quali sono i clienti più redditizi e quali no.
Tuttavia le aziende corrono il rischio di incentrare le proprie risorse e concentrare la maggior parte tempo sui clienti migliori a scapito di quelli che al momento non sembrano avere ottimi riscontri sul budget aziendale – con il rischio di perdere nel lungo periodo occasioni importanti di business.
Il problema quindi è come gestire al meglio la mole di lead per evitare di perdere occasioni di business.
Una strategia è quella di non concentrare la propria politica di marketing e fidelizzazione solo sui clienti “redditizi”. Guardando infatti al breve periodo, è possibile che la propensione all’acquisto dei clienti “passati” resti comunque bassa, ma non è possibile esserne così certi; l’unica cosa cerca è che se il cliente viene abbandonato, migrerà verso altre aziende concorrenti. Allo stesso modo se l’azienda non attiva delle politiche per fidelizzare i migliori clienti credendo di averli già acquisiti, sarà destinata a veder fallire il proprio progetto.
Nell’ambito dell’organizzazione dei clienti nel CRM, è importante considerare che il cliente comunica all’esterno, prende informazioni e dialoga attraverso i social media. E magari può venire a conoscenza di un trattamento diverso tra lui e un altro cliente: una pubblicità non positiva che può minare il rapporto di fiducia tra le due parti.
In questo quadro, l’approccio vincente con i clienti è quello di trovare uno standard di comunicazione e di politica di fidelizzazione che coinvolga la totalità dei clienti nel database.
Il CRM deve essere quindi non solo uno strumento, ma una vera e propria strategia aziendale.