Il Gruppo Pat per TUA Assicurazioni: soluzioni integrate al servizio degli Agenti

Un caso veramente di successo, quello di TUA Assicurazioni, Compagnia assicurativa innovativa del Gruppo Cattolica, che opera dal 2004 con una presenza distribuita su tutto il territorio nazionale grazie a 105 agenzie affiliate, oltre 250 Agenti Plurimandatari, 120.000 clienti e 180.000 polizze sottoscritte.

TUA Assicurazioni si è voluta fin da subito distinguere per il concetto di servizio a favore della rete distributiva, inizialmente costituita da agenzie fortemente radicate sul territorio e affiliate con un esclusivo rapporto di franchising; ad esse vengono forniti ancora oggi strumenti lavorativi evoluti e tecnologie intelligenti per metterle in grado di offrire ai clienti finali non solo le migliori soluzioni di protezione ma anche un servizio ineccepibile.
Dal 2008, TUA, nel mutato contesto normativo e competitivo del settore assicurativo, ha inteso sviluppare, al fianco degli Affiliati, il canale degli Agenti Plurimandatari. Con l’ingresso di questi ultimi nella struttura distributiva, con i crescenti volumi di affari e con lo sviluppo della gamma di offerta, TUA Assicurazioni si è trovata in poco tempo nella condizione di dover gestire una rete agenziale sensibilmente più ampia con esigenze sempre più diversificate. TUA Assicurazioni, tuttavia, voleva preservare la possibilità per gli Agenti di comunicare con la Compagnia nei modi più comodi e usuali per ciascuno: via telefono, via email, via web o via fax. Allo stesso tempo, voleva dotarsi di un sistema unico centralizzato e integrato con i processi aziendali, accessibile via web, da cui gestire richieste di molteplice natura. Ciò significava consentire l’accesso al sistema a diverse categorie di utenti, ciascuno con profili d’azione diversi: gli Agenti 24h/24 per l’apertura e il monitoraggio delle richieste; gli utenti del CSR per le richieste di supporto tecnico-operativo assuntivo, gli utenti dell’area tecnica per le richieste assuntive più complesse, l’IT per le esigenze di supporto applicativo e infrastrutturale, il marketing per le richieste di supporto al business, e così via per le restanti aree aziendali.
La scelta, dopo un’attenta analisi preliminare di soluzioni di vendor italiani e internazionali, è caduta su Pat e sulla sua consociata H-care, con cui da subito si è iniziato a collaborare per sviluppare il progetto e gestire velocemente ogni singola fase implementativa.
TUA Assicurazioni ha individuato in HelpdeskAdvanced (HDA) di Pat la soluzione adatta per realizzare il nuovo sistema per la gestione delle richieste della compagnia, denominato TUA Fast. HelpdeskAdvanced funge da piattaforma unica per la raccolta delle comunicazioni degli Agenti giunte via email e via web, perfettamente integrata con il sistema Intelligent IVR di H-care per la gestione del canale telefonico e fax. Il sistema consente di associare a ciascuna richiesta un numero di pratica univoco e di ricondurla alla scheda dell’Agente che l’ha generata. Il database di HDA è stato integrato con dati qualitativi relativi a ogni Agente, in modo da categorizzarli in più classi e gestire le richieste tenendo conto anche dello storico della relazione. Dal sistema, inoltre, è possibile tenere sempre sotto controllo lo stato di avanzamento di ciascuna richiesta e il canale (o i canali) attraverso cui viene gestita, il gestore e i tempi di attraversamento e risoluzione.
Grazie al nuovo sistema, TUA Assicurazioni è riuscita a ridurre sensibilmente i tempi di risposta a qualsiasi tipo di richiesta. Per quelle più semplici, anche di carattere assuntivo, la risposta avviene in meno di 2 ore, mentre per le richieste più complesse essa è garantita in media nelle 48 ore lavorative.