CRM 2010 – 2011: trend e possibili prospettive. Le tendenze che caratterizzeranno gli andamenti del settore.

Volgendo lo sguardo al 2010 in tema di CRM, e provando a ricercare le parole chiave che hanno caratterizzato l’anno passato, si potrebbero annoverare alcuni concetti o key-words: pochi ma sicuramente importanti, che elenchiamo di seguito.
- Interesse per la tecnologia Saas, con diverse aziende anche in Italia che offrono l’hosting per il software di CRM
- Integrazione tra CRM e social network per sviluppare l’idea di Social CRM
- Investimento su strumenti che migliorano le relazioni con i clienti per fronteggiare la crescente competitività di mercati e la crisi economica
- Utilizzo del CRM come strumento aziendale esteso ad ogni Business Unit per l’abbattimento dei costi e il miglioramento dell’efficienza tramite l’integrazione dei dati ad ogni livello
- Si fa avanti l’idea di Customer Experience Management e soluzioni di Customer Intelligence
- Il CRM Mobile inizia a diffondersi tra le aziende

Alla luce delle trasformazioni economiche e sociali, anche a livello mondiale, i trend possibili del 2011 in tema di CRM dovrebbero quindi essere:
- Puntare sul “branding” come strategia di fidelizzazione e acquisizione di nuovi clienti attraverso la politica di brand management
- Ricorso al Saas per abbattimento dei costi interni e miglioramento dell’efficienza operativa
- Sviluppo di applicazioni CRM per Mobile e Media Tablet
- Incremento nell’utilizzo di social network e applicazioni di Social Analytics per monitorare il gradimento del Web 2.0 aziendale
- Focus su Customer Experience
- Implementazione di un Servizio Clienti più personalizzato possibile

I mutevoli comportamenti dei clienti, delle loro aspettative e del loro modo di approcciarsi alle aziende e al mercato, e le innovazioni tecnologiche potrebbero influenzare l’intero sistema di CRM in direzioni nuove e strategicamente importanti. Ne trarremo le somme effettive tra una decina di mesi.