Customer centric in azienda: una politica da attuare, una strategia che porta al successo

Essere “Customer centric” per un’azienda non deve significare solo aver adottato un software per il CRM, ma piuttosto vuol dire aver diffuso in maniera capillare il messaggio che il cliente deve essere costantemente al centro delle operazioni aziendali a tutti i livelli.
Come si fa quindi a costruire una strategia customer centric? Bisogna cominciare dai dipendenti e dalla diffusione di una cultura aziendale: se da una parte è semplice formare i dipendenti sull’attività dell’azienda, sul business o su un particolare strumento, dall’altra è più difficile riuscire a improntare una mentalità e un atteggiamento orientato al cliente.  Inoltre, andrebbe fatta un’adeguata formazione ai collaboratori sui clienti in modo che il cliente sia effettivamente una persona conosciuta in azienda. In quest’ottica, se un collaboratore non conosce il cliente, deve poter fare le domande giuste per avere un’idea più precisa delle sue aspettative rispetto all’azienda. E non importa se non riesce a rispondere a tutte le domande o se non riesce ad essere esauriente: l’obiettivo è quello di rassicurare il cliente che avrà tutta l’attenzione e le risposte che cerca.

È importante che tutti i reparti riflettano la cultura interna customer centric per due motivi: il primo perché questa strategia aiuta a lavorare meglio, il secondo perché il gap tra il trattamento avuto da un collaboratore rispetto a quello avuto da un altro rischierebbe di minare il rapporto che fino a quel momento si è costruito.