I clienti come contattano le aziende? Analisi dei canali più utilizzati dagli utenti del vostro servizio

Un recente studio dalla Forrester Research riporta i risultati dell’indagine volta ad analizzare le modalità di interazione dei clienti con le Customer Service Organizations.
Alcuni dati importanti che emergono dalla ricerca evidenziano che, per la prima volta, i canali di contatto via web si impongono sul telefono come canale di comunicazione più largamente utilizzato dai clienti per interagire con le Customer Service Organizations. Il telefono rimane comunque un canale utilizzato per il 50% del tempo dai clienti; tuttavia si iniziano ad affermare anche altri canali di contatto e CRM con percentuali elevate: per il 58% del tempo i clienti cercano una risposta su Web; il 61% del tempo mandano una mail al servizio clienti; il 66% cercano tra le FAQ del sito web dell’azienda. I Social Network sono utilizzati per il servizio clienti, ma i numeri sono bassi (l’1% dei clienti usa Twitter, e il 6% dei clienti usa i forum); mentre i canali di comunicazione “live” (telefono, chat, cobrowse) hanno una percentuale elevata di soddisfazione dei clienti, molto più dei canali “asincroni” come email, web self-service.
Questi dati portano a delle considerazioni importanti su come il cliente abbia cambiato modalità di contatto con le aziende:
- se i clienti cercano informazioni su web, sui forum e sul sito web vuol dire che le aziende devono improntare una strategia di comunicazione via web e di knowledge management  diretta ed efficace;
- i clienti utilizzano una molteplicità di canali per contattare l’azienda: assicurarsi quindi che i canali attivati siano effettivamente attivi, e che la customer experience che si districa lungo diversi canali sia costante e continua;
- esistono alcuni canali di comunicazione e contatto che non garantiscono lo stesso grado di soddisfazione dei clienti; in questi casi assicurarsi di avere un workflow e un’impostazione delle risposte appropriati, in modo da dare al cliente una risposta e garantirsi un successivo contatto.
- utilizzare correttamente i Social Network. Se i clienti non cercano risposte e assistenza tramite questi canali, organizzare il servizio clienti con strumenti idonei con le esigenze dei clienti, in modo tale da impostare i social network solo come appendice del proprio servizio.