CRM: meno leggende e più verità. Sfatare i falsi miti, per una reale definizione del CRM come strategia di business

Quando si parla di CRM spesso ci si trova di fronte ad affermazioni vaste e talvolta generiche, che non sempre corrispondono alla realtà dei fatti.

Volendo esprimere una corretta definizione, si consideri innanzitutto che il CRM è una vera e propria strategia di business e di gestione del rapporto con i clienti, prima che una piattaforma software. Tuttavia per la complessità che ha l’intero iter di gestione dei clienti, per la necessità di integrazione tra diversi canali, per l’esigenza del Management di monitorare velocemente l’andamento aziendale tramite Report precisi e aggiornati, è necessario per le aziende dotarsi di un applicativo che faciliti le operazioni e automatizzi alcuni processi base.

Il CRM deve essere valutato come uno strumento che permette la gestione unica del cliente, dalla fase di generazione dei lead (che avviene attraverso molteplici fattori, in primis la percezione del marchio), alla strutturazione di campagne marketing targhetizzate, alla relazione commerciale e, infine, al servizio d’assistenza. Ognununa di queste fasi, che talvolta nelle grandi imprese corrispondono anche a reparti aziendali, devono contemporanenamente mantenere la visione cliente-centrica e raggiungere degli elevati standard qualitativi per offrire al cliente un’esperienza unica, che ne aumenti il livello di soddisfazione.
Obiettivi non sempre facili da raggiungere. Per questo le aziende, e le migliori strategie di CRM, stanno prevedendo automatismi e miglioramenti dei processi interni e stanno adottando una molteplicità di canali di contatto nuovi. Per mantenere forte la relazione con i propri clienti, siti, Email, Social Network, LiveChat stanno affiancando i tradizionali canali telefonici voce e testo.