L’interazione con l’utente diventa ibrida, cross-canale e proattiva

Arriva Engagent, soluzione sviluppata da H-Care per rivoluzionare il modo di interagire con gli utenti, grazie al supporto in modalità human+virtual, all’ integrazione con i sistemi aziendali e alla governance dei processi di business

Milano, 9 Aprile 2013 – H-Care, azienda del Gruppo Pat, presenta Engagent, la nuova soluzione destinata a rivoluzionare l’interazione e il dialogo tra azienda e utenti, grazie a una tecnologia innovativa in grado di migliorare il customer service e la customer experience, abbattere i costi di gestione del servizio erogato e integrarsi all’interno dei processi aziendali.

Engagent consente alle aziende di dialogare con i propri utenti attraverso una chatbox facilmente integrabile all’interno del proprio sito web aziendale, app Mobile o pagina Facebook. È possibile inoltre effettuare l’escalation del dialogo anche sui canali di contatto tradizionali come voice, SMS, e-mail o attraverso il sempre più utilizzato canale Twitter.

L’innovazione introdotta da Engagent prende il nome di Hybrid Digital Support, una tecnologia proprietaria che permette alle aziende di effettuare una scelta accurata della tipologia di risorsa da impiegare durante l’interazione con l’utente, al fine di ottimizzare il suo impiego in termini di costi/efficacia.

Engagent non si limita a essere una semplice piattaforma software di chat multicanale, ma affianca agli operatori del team di supporto l’efficacia di un virtual operator, in grado di dialogare con gli utenti grazie al  proprio motore di Natural Language Processing (NLP Engine). Engagent interagisce con gli utenti attraverso il proprio operatore virtuale, chiamando in causa le risorse umane solamente quando risulta strettamente necessario. Riesce inoltre a estendere il servizio di assistenza 24 ore su 24, agendo in modalità self-service e fornendo supporto anche negli orari di chiusura del contact center.

Sia durante il dialogo con l’operatore virtuale sia con quello umano, Engagent può condividere con l’utente informazioni testuali, link, video, file e contenuti completamente personalizzati, come ad esempio form, html o call-to-action creati ad-hoc.

“Abbiamo voluto progettare una soluzione innovativa che potesse essere utilizzata dalle aziende con un approccio strategico per lo sviluppo del proprio business”, ha affermato Patrizio Bof, presidente del Gruppo Pat. “Uno strumento disponibile in cross-canalità, che fosse in grado di sfruttare al meglio, e in maniera collaborativa, le risorse umane e virtuali e che risultasse altamente integrato con il DNA aziendale, sia in termini di business sia di infrastruttura”.

L’Hibryd Digital Support non è difatti l’unica innovazione introdotta da Engagent. Grazie al proprio authoring tool, Engagent consente di integrare in maniera bi-direzionale informazioni dettagliate sull’utente (ad es. anagrafica, status dei ticket, prodotti attivi, ecc.) provenienti dai sistemi di back-office (CRM, ERP, ecc.). Questo arricchisce la visione che entrambi gli operatori (umano e virtuale) hanno dell’utente. Un utente loggato, ad esempio, può interrogare il sistema per chiedere informazioni in merito a una commessa o a un ticket, direttamente attraverso l’interfaccia di Engagent. Viceversa Engagent può essere proattivo e richiedere all’utente delle particolari azioni (compilazione dati, attivazioni servizi, ecc.) o suggerire contenuti legati al suo profilo.

E’ inoltre possibile definire regole comportamentali proattive unendo i dati dell’utente con le strategie di business. Attraverso la chat di Engagent si potranno attivare servizi, guidare l’utente nei processi di acquisto, generare delle call-to-action ad hoc in modalità automatizzata e senza l’obbligo di far intervenire un operatore umano nella gestione del dialogo.

“La facile integrazione con i processi e i sistemi aziendali permette al brand di avere a disposizione un efficace strumento in grado di generare opportunità e di parlare la stessa lingua del business aziendale, rendendolo a tutti gli effetti un virtual vendor, un tool di marketing one-to-one e un lead generator automatizzato”, ha concluso Patrizio Bof.

Disponibile sia in versione cloud sia on-premise, Engagent parla già oltre 10 lingue. In aggiunta alla consolle operativa utilizzata dal team di supporto prevede 3 diverse interfacce di amministrazione: un’interfaccia di admin e misurazione dei KPI del servizio erogato, il modellatore della knowledge semantica (NLP Engine Modeller) e l’interfaccia della governance dei processi di business, comportamentali e di integrazione con i sistemi IT aziendali (Authoring Tool).

Presentato al mercato italiano in aprile, Engagent verrà lanciato sul mercato europeo il prossimo autunno, con il supporto di partner e distributori con una forte presenza nel territorio.