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Business Engagement: cómo crear una relación duradera entre la marca y el cliente

El Engagement es el diálogo continuo entre el cliente y la marca. Es la interacción directa y personal que se fortalece en el tiempo y que genera valor recíproco tanto para la empresa como para el consumidor. Para las empresas, invertir en los procesos de engagement es siempre muy importante y todos los medios de comunicación y canales de interacción son instrumentos útiles para crear participación y establecer relaciones duraderas.
Como diria Esteban Kolsky, experto en customer experience en su e-book “Engagement for a Changing World”, a la base de la creación de engagement se encuentra el establecimiento de una relación de confianza entre las partes involucradas. Las actividades de business no se diferencian de los procesos que rigen las relaciones humanas, por lo cual, la costrucción de la confianza está directamente relacionada a la promesa de la marca y a la satisfación de la misma.

Cada interacción entre el cliente y la marca debe:
• confiar en lo que se ha prometido,
• satisfacer las necesidades de los clientes,
• asegurarse de que el producto/servicio genere valor para los clientes,
• continuar la relación con los clientes a largo plazo.

El intercambio de información es otro aspecto fundamental: el proceso de la generación de engagement, entre empresa y cliente, también nace de un intercambio recíproco de conocimiento. El cliente obtiene información de la empresa sobre productos, servicios, métodos de uso, condiciones de pago, etc. La empresa recibe información sobre el cliente y sus hábitos de consumo.
Cuanto más equilibrado y balanceado sea el intercambio de información, más posibilidades habrá de que la relación se prolongue a largo plazo.