metriche

Las métricas para medir el nivel de engagement

El customer engagement es un concepto multidimensional que tiene en cuenta no solamente la satisfacción del cliente, sino que también añade parámetros como la calidad, el valor, la retención y la influencia.
El ciclo de la generación del engagement tiene su origen en el intercambio de informaciones, entre el consumidor y la marca, continúa con la creación de valor para ambas partes e instaura los fundamentos para un vínculo de confianza, dando vida a un ciclo que se repite en el tiempo.

El engagement, por lo tanto, está estrechamente relacionado con la percepción del valor que el cliente puede atribuir a un producto/servicio, a través de la interacción con la marca: actuando con una fuerte influencia multiplicadora sobre el valor, el engagement aporta esa participación adicional que determina la elección y la confianza a largo plazo.

En cada interacción entre el cliente y la marca, hay dos indicadores a tener en cuenta, para comprobar el nivel de engagement:

  • El valor percibido por el cliente que, a corto plazo, está conectado a descuentos, promociones, ofertas especiales, mientras que a largo plazo se transformará en un sentimiento cercanía con la marca. A mayor valor percibido, mayor será la lealtad del cliente.
  • El valor implementado por las actividades de negocio, que a corto plazo se mide en términos di beneficios, ventas y, con respecto a los medios de comunicación, en KPI, mientras que a largo plazo está conectado al proceso de la Costumer Lifetime Value (CLV).