KnowledgeManagement

Lo primero de todo “gestión del conocimiento”

El 55% de los clientes online reconocen tener tendencia a abandonar el carrito de compra, si no encuentran una respuesta rápida a sus peticiones en la web; el 77% consideran que su tiempo es uno de los valores más importante que una empresa debe tener en cuenta para ofrecer un buen servicio.
Estos datos se han publicado en un post escrito por Kate Leggett, analista de Gartner, quien sostiene que los clientes de Estados Unidos están utilizando sobre todo la modalidad de auto-servicio en la web como primer punto de contacto con una empresa, superando incluso el uso del teléfono para el servicio de asistencia.
Según el analista, las empresas están empezando a invertir en soluciones de gestión del conocimiento con el fin de actualizar, ordenar y facilitar el acceso mejorado a la información de los clientes, sobre todo para proporcionar información actualizada en la atención al cliente. El 62% de los responsables de tecnología van en esta dirección, ya que son conscientes que el conocimiento, comunicado en el momento adecuado en el proceso de captación de clientes, es esencial para una interacción con exito. El manejo adecuado y exhaustivo del conocimiento se puede utilizar para personalizar las interacciones, aumentar la satisfacción, reducir el número de llamadas al servicio, lograr una mejor eficiencia operacional, aumentar la participación del cliente y aumentar los indices de conversión online.

Para adoptar una estrategia adecuada de gestión del conocimiento, se recomienda definir los siguientes pasos estratégicos:

  • Identificar los objetivos, por ejemplo, hacer un mejor uso del autoservicio de la web para reducir las peticiones repetitivas, o si se prefiere estandarizar el conocimiento del equipo de soporte para reducir el tiempo de gestión de las incidencias y aumentar la calidad del servicio. Otros objetivos pueden ser fidelizar los clientes o personalizar los servicios de e-commerce.
  • Determinar las modalidades de atención, para decidir si es necesario que sus clientes se dirijan a un operador o si se pueden dirigir a través de servicios web y móviles.
  • Definir cuando se ofrece de manera proactiva contenidos de conocimiento y determinar en función de la información los perfiles que las proporcionan
  • Establecer los flujos y procesos internos para garantizar la difusión adecuada de la información.