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Mejorar el rendimiento del Service Desk con el auto-servicio

Los departamentos de TI y los servicios que prestan deben garantizar permanentemente la operadividad de los usuarios, proporcionando una solución rápida a los problemas reportados y el acceso inmediato a la información buscada. En este contexto, muchas veces los operadores de Service Desk necesitan tiempo adicional para hacerse cargo de las peticiones de los usuarios, sustrayendo el tiempo necesario para resolver los mismos problemas.
Se producen entonces “cuellos de botella” para atender las solicitudes y gestionar la resolución de las incidencias, problemas o cambios; que no se ejecutan a tiempo y causan un retraso operativo posterior y la insatisfacción de los usuarios.

Por lo tanto, es necesario simplificar el modo en que se activan las solicitudes de servicio, introduciendo sistemas de autoservicio, que garanticen una mayor autonomía de los propios usuarios y permitan mejorar la satisfacción del cliente y reduciendo el tiempo de inactividad.
Implantar un portal web de autoservicio es ofrecer a los usuarios una interfaz sencilla e intuitiva, para satisfacer rápidamente sus necesidades, y proporcionarles toda las funcionalidades que demanden. Por ejemplo, pueden registrar y verificar de forma independiente su incidentes, búscar directamente en la base de conocimiento e identificar las resoluciones, consultar las preguntas frecuentes para encontrar rápidamente una respuesta a su solicitud, sin sobrecargar el trabajo del service desk.

Ofrecer a los usuarios la posibilidad de acceder en cualquier momento a los servicios y recursos que necesitan, en el momento que los necesitan, garantizando la libertad y la autonomía de los usuarios y permitiéndoles tener una experiencia positiva.
Por otro lado, los departamentos de TI pueden optimizar su actividades y tareas, mejorando la eficiencia y la productividad, con la garantía de mejorar la calidad de los servicios que se van a entregar.
Las funcionalidades de autoservicio permiten dar una mayor autonomía a los usuarios y mejorar el rendimiento operativo del service desk. Hacer un portal de autoservicio significa:

  • Reducir el número de llamadas y peticiones a los Sistemas de Información
  • Permitir a los usuarios encontrar información y resolver problemas
  • Monitorizar el estado de los servicios solicitados
  • Limitar los errores relacionados con la intervención humana
  • Aumentar la productividad del equipo de TI
  • Identificar los problemas más frecuentes e intervenir para resolverlos
  • Mejorar la experiencia del usuario