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Desarrollar el Service Desk de acuerdo con las necesidades de su negocio

En el marco de la gestión de servicios IT, crear un “modelo absoluto”, el IT Service Desk perfecto, es muy difícil, por no decir casi imposible, porque cada empresa tiene necesidades diferentes: el Service Desk en una organización puede estar estructurado de manera radicalmente diferente de la de otras empresas que se dedican a otros negocios.
Varios métodos han sido adoptados por el Service Desk: muchos hoy en día siguen el concepto de Contact Center (a través de un SPOC – Single Point of Contact), mientras muchos otros utilizan soluciones de autoservicio o se han construido con la ayuda de soluciones online.

El Service Desk debe alinearse con el negocio y para hacerlo debe conocer las necesidades específicas, y luego adoptar un modelo adecuado y consistente, que pemita la ejecución de los servicios en los tiempos previstos y en la forma requerida. No existe la posibilidad de identificar los modelos estándar de Service Desk para cualquier empresa: el mundo está cambiando muy rápidamente, con las nuevas tecnologías, los usuarios tienen la capacidad de elevar sus expectativas acerca de los servicios que se les proporcionan, y por tanto, su ITSM debe adaptarse a la evolución, ofreciendo servicios que sigan los modelos de acuerdo con las necesidades específicas del negocio.