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El autoservicio es el futuro del soporte de TI

El uso de herramientas de búsqueda en línea, automatizadas y en auto-servicio es ampliamente utilizado, para encontrar información y como primer punto de contacto para el soporte incluso para problemas de TI.

Forrester confirma en una investigación reciente, que el 84% de las personas han utilizado para el soporte en los últimos 12 meses herramientas de auto-servicio o FAQ en línea, lo que demuestra que el soporte de TI se está moviendo de un modelo de gestión directa centro de apoyo al usuario a uno completamente independiente y automatizado.

El servicio al cliente se ha convertido en un “must” en todos los sectores y los estudios de mercado dicen que el 70% de los consumidores comparten regularmente en línea sus propios problemas experimentados con el servicio al cliente. Este factor determina una presión constante sobre los gerentes que gestionan la entrega de servicios de TI: las prioridades son ahora la mejora continua del portal de auto-servicio, el intercambio de conocimientos, la disponibilidad de poder pedir soporte de TI también desde dispositivos móviles y utilizando tecnologías directas y personalizadas.
En particular, los dispositivos siempre conectados y la IoT (Internet de las cosas) están jugando un papel importante en la evolución de los modelos de soporte de TI, creando una creciente demanda de los usuarios para obtener respuestas rápidas relacionadas con la solución de problemas.

Hasta hace poco el concepto de “auto-servicio” era sólo un sistema para disminuir los costos del servicio. En su lugar ahora hay que aceptar que se ha convertido en la opción preferida para la mayoría de las personas, que prefieren buscar en línea las respuestas en autonomia, en lugar de hacer una llamada telefónica o enviar un correo electrónico.
Si se aplica correctamente, una estrategia de soporte al cliente con funcionalidad de autoservicio puede ayudar al Service Desk a reducir costos y, al mismo tiempo, mejorar la calidad y la velocidad de las resoluciones.