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El cambio estratégico del IT Service Management comienza desde la Experiencia del Usuario

Las empresas que proveen y administran servicios de TI (IT Service Management, ITSM) están adoptando nuevos enfoques, y estan empezando a ofrecer experiencias similares a las que viven los usuarios en el mundo de los consumidores.
Ahora está claro que una mejora estratégica sólo puede ocurrir si se satisfacen las necesidades de los usuarios empresariales proporcionándoles la experiencia de uso que quieren, proporcionando así un valor en las experiencias de uso e interacciones relevantes que pueden apoyar su productividad.
Para poder confiar en las interacciones lo más positivas posible, es necesario adoptar un enfoque moderno para la distribución de la experiencia del usuario (UX) utilizando los canales más adecuados. Pero no solo eso, también es necesario disponer de sistemas adecuados para proporcionar experiencias estructuradas de TI a los usuarios que les permitan resolver fácilmente cualquier problema, sin obstaculizar su trabajo habitual.

Para una gestión eficaz de la experiencia del usuario es necesario combinar tecnologías que:

  • includen los canales favoritos de los usuarios, incluyendo los sistemas de autoservicio y de interacción directa
  • sistemas que automatizan los procedimientos, con el fin de reducir errores y acelerar tiempos de resolución de problemas o peticiones

Las organizaciones de TI que apuntan a este cambio estratégico orientado a la Experiencia del Usuario pueden contar con mejoras tangibles en eficiencia, productividad y satisfacción del usuario.