Ev_aspettative

Expectativas de los clientes VS Servicios entregados

La satisfacción del cliente es la prioridad de cada empresa y organización que opera en el contexto de los mercados actuales y, citando a Kotler, la satisfacción se refiere a “el estado de ánimo de la persona que recibe un servicio que corresponde a sus expectativas.”
Las expectativas de los clientes son esos estandar y esos puntos de referencia que los consumidores llevan con ellos en la experiencia de servicio. Las fuentes de estas expectativas incluyen tanto factores controlados por la empresa (precio, la publicidad, las promesas comerciales) y factores externos (necesidades personales innatas, boca a boca, las propuestas de los competidores, experiencias vividas).

Cómo llenar este vacío, entonces? En primer lugar, asegurar un buen servicio significa igualar o superar las expectativas de los consumidores, esto significa que la calidad del servicio, tal como es percibida por los clientes, se puede definir como “la brecha entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones”.
Cuando el servicio es mejor de las expectativas el cliente es satisfecho, es muy probable que seguirá siendo fiel a la empresa y empujará a otros a hacer uso del mismo producto / servicio. Si la calidad del servicio está por debajo de las expectativas, el cliente estará insatisfecho y, casi con toda seguridad, no comprarà mas de la misma empresa e informará a sus conocidos de su experiencia negativa sugiriendo que no compren de la misma compañía. Cuando el servicio cumple con las expectativas de los consumidores no son sorprendidos por el servicio recibido, lo consideran normal y, en esta posición, los competidores los pueden conquistar más fácilmente.