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Experiencia del cliente: cómo mejorar la “resolución de la primera llamada”

Empresas en muchos sectores diferentes han ahora bien entendido que garantizar una excelente experiencia del cliente es el punto focal de su propio éxito, esto es un proceso continuo, que cambia de acuerdo a los factores del mercado y a los hábitos de los clientes. Tanto como el 21% de las organizaciones, de hecho, tienen el objetivo de definir, mejorar y / o aumentar la conciencia de una cultura “centrada en el cliente” dentro de la empresa.

Las inversiones realizadas hasta el momento y dirigidas a garantizar una excelente experiencia, un gran retorno de la inversión y la lealtad de larga duración, estan ocupando las empresas que implementan las estrategias y que estan adoptando nuevos software y nuevas herramientas para lograr estos objetivos de negocio.

El punto de vista de los clientes, sin embargo, no es 100% alineado con el punto de vista de las empresas. Los consumidores creen que las inversiones en la experiencia del cliente son importantes, sin embargo, a partir de los conceptos básicos:

  • Para el 61% de las personas las empresas deben invertir principalmente para mejorar la “resolución de primera llamada“,
  • Para el 60% la inversión debe centrarse en la formación del personal, con el fin de hacerlos extremadamente preparados para dar respuestas específicas y oportunas,
  • Para el 58% de los consumidores una prioridad debería ser la reducción de los tiempos de espera,
  • Para el 44% de la gente, sería una prioridad para reducir la complejidad en la solución de problemas,
  • esto para reducir también el tiempo de transacción, considerado desde el 70% extremadamente importante en la relación básica del cliente-empresa.

Cada sector empresarial, sin embargo, tienes que proporcionar una estrategia diferente. Las expectativas del cliente relacionados con la experiencia del cliente varían mucho en precio, calidad, reputación, personalización de los servicios y de las comunicaciones, canales de contacto.
Cada industria tiene sus complejidades y también diferentes preferencias de los clientes, por ejemplo, los consumidores de la industria automotriz y de los bancos prefieren hablar directamente con un operador y preferirían mejorar los canales tradicionales como el teléfono, chat en vivo y correo electrónico en lugar del canal móvil y de redes sociales.