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Indicatori chiave per un sistema CRM

Il CRM è uno strumento che dev’essere sfruttato appieno in azienda: oltre ad essere un contenitore centralizzante di informazioni e software in uso a più reparti, dal commerciale al marketing, è un sistema strategico organizzativo e aziendale che dev’essere utilizzato correttamente per trarne un corretto profitto.
Svariati possono essere gli indicatori, i cosiddetti KPI (Key Performance Indicator), da prendere in esame e che permettono di evidenziare le performance dei team e l’efficienza del sistema in azienda. Elenchiamo i principali:

Costanza nel rapporto: analizzare se i clienti vengono gestiti e contattati secondo delle precise scadenze. È fondamentale che vi siano delle tempistiche definite per specifiche azioni sul parco clienti o sui nuovi contatti, affinché si mantenga vivo il rapporto con un cliente. Mediante il CRM è possibile monitorare ogni interazione con ciascun contatto.

Azioni di engagement: misurare la frequenza con cui i lead rispondono alle azioni di marketing e analizzare i loro comportamenti di risposta. Questo indicatore permetterà di evidenziare i modelli di engagement più idonei da attuare sia a livello di mezzi di comunicazione che di promozioni: in base alle risposte a determinate azioni, alla conversione e all’acquisto si potranno scegliere le attività da ripetere per aumentare l’efficienza del sistema.

Tempo di risposta: misurare costantemente, soprattutto in fase di lead generation, in quanto tempo si attiva un contatto (via mail, chat o telefono) con il potenziale cliente. Questo parametro è un dato significativo che fa emergere la correlazione fra tempo di contatto e tasso di conversione in cliente.

Tasso di conversione: tracciare quante volte azioni e attività di engagement e marketing si traducono in una conversione per comprendere se sono realmente efficaci. Questo parametro è un indicatore fondamentale per correggere eventuali tipi di comunicazione o promozione.

Tasso di abbandono dal funnel: analizzare con che frequenza i potenziali clienti abbandonano il funnel è significativo per una diagnosi delle situazioni da risolvere o migliorare. Al contrario, invece, significa che le azioni che si stanno intraprendendo funzionano e sono in linea con i propri clienti.

Il CRM deve quindi essere un sistema utile non solo a raccogliere informazioni e qualificarle, ma soprattutto a far comprendere attraverso degli indicatori se le azioni di marketing e di vendita intraprese hanno maggiore probabilità di successo, in quale contesto, e cosa invece può risultare solo una perdita di tempo.
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