Ev_CrmVsCem

La centralidad de la experiencia: de CRM a CEM

El significado “orientado al cliente” ya no es suficiente en una visión corporativa. Tecnologías, canales, automatismos y nuevas formas de participación han evolucionado significativamente las expectativas del cliente, su papel en el recorrido del cliente y en el proceso de compra, y ahora el nuevo punto de enfoque es la experiencia vivida con la marca.
Esto es confirmado por los porcentajes recientemente analizados:

  • El 85% de los usuarios están convencidos que la experiencia es el primer factor a tener en cuenta durante el proceso de compra;
  • muchos como el 89% dice que la experiencia previa con la marca es esencial para futuras compras;
  • El 75% estaría dispuesto a pagar más para recibir una experiencia única y personalizada.

Estos números son muy claros y las empresas han entendido fuertemente el valor de la experiencia: adoptar los enfoques centrados en la experiencia significa no sólo una mejor percepción de que el consumidor pueda tener la empresa (experiencia del cliente), sino también en términos de negocio y ingresos como:

  • Rentabilidad (60% vs. 35%)
  • Crecimiento/ ingresos de generación (60% vs. 28%)
  • Cuota de mercado (54% vs. 29%)

El 53% de las empresas estan entonces convencidos que la construcción de una experiencia única pueda generar distinción, participación y beneficios. Aunque hay cierta complejidad, en cuanto a la integración de procesos y la mejora de los cambios relacionados con la creación de una cultura corporativa y una estrategia multicanal, las empresas se estan acercardo a la Customer Experience Management (CEM).
La transición de CRM a CEM es fina y es una especie de proceso de evolución: ya no se considera solamente el comportamiento de compra del cliente, pero el foco se desplaza sobre sus preferencias, su uso de los sitios, se presta más atención en sus comportamientos, en el gestión de los servicios solicitados y recibidos.
Para el consumidor moderno, lo que cuenta es, sobre todo, vivir y acumular sensaciones, con la esperanza de conseguir siempre nuevas sensacionesZygmunt Bauman.