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Los cinco criterios de evaluación de la calidad del servicio

Cuáles y cuántas son las variables que influyen en la evaluación de la calidad de servicio percibida por los clientes?
Los criterios de evaluación utilizados por los clientes para evaluar la calidad del servicio son cinco, aquí la lista completa:

  • Los aspectos tangibles: afectan la apariencia de las instalaciones físicas disponibles en la empresa, los instrumentos utilizados para las comunicaciones;
  • Fiabilidad: la empresa debe ser capaz de proporcionar el servicio prometido de forma precisa y fiable;
  • Capacidad de respuesta: el personal debe estar preparado para responder rápidamente a las necesidades del cliente y proporcionar el servicio
  • la capacidad de tranquilizar, que incluye los criterios de:
  1. Competencia: el personal debe tener la experiencia necesaria para prestar el servicio;
  2. Cortesía: el personal debe ser amable, respetuoso y educado con los clientes;
  3. Credibilidad: el proveedor debe ser honesto y confiable;
  4. Seguridad: no debe haber dudas o riesgos en el proceso de servicio;
  • Empatía, que incluye
  1. Acceso: es necesario que el servicio sea de fácil acceso;
  2. Comunicación: se debe mantener a los consumidores informados “hablando el mismo idioma”;
  3. Entender al cliente: es necesario que los esfuerzos de la compañía estén dirigidos al conocimiento de los clientes y de sus necesidades.

Entre los criterios que se han enumerado el más importante es la fiabilidad. La capacidad de ofrecer el servicio como se había prometido es considerado un factor crucial, independientemente del tipo de servicios prestados; en cambio, los aspectos tangibles son los menos considerados, aunque para los clientes potenciales la imagen corporativa y su forma de comunicar a los consumidores pueden ser muy relevantes.