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Los cuatros ingredientes de la experiencia del cliente

La relación Cliente – Marca ya no se mide solamente con mediciones cuantitativas: hoy es la experiencia vivida que hace una diferencia en la relación y fidelización de clientes.
Por eso es muy importante tener en cuenta al menos cuatro factores que son críticos para ofrecer al cliente una experiencia exitosa:

  • Eficiencia: El cliente en primer lugar evaluar el producto / servicio y su funcionamiento eficiente en términos de rendimiento o uso.
  • Diferenciación: el consumidor debe reconocer una oferta distintiva en comparación con las ofertas de los competidores, que cumple con sus necesidades, que ofrece ventajas específicas y, si es posible, también beneficios personalizados.
  • Emoción: Un cliente tiene que tener interacciones “calientes” en cada punto de contacto que tiene con la empresa. Esto significa crear experiencias emocionales tanto en las tiendas, en las llamadas telefónicas, y en los correos electrónicos o chat.
  • Homogeneidad: a pesar de los diferentes puntos de contacto y de las conexiones múltiplas, los clientes pueden distinguir entre las diferentes experiencias vividas según los diferentes canales utilizados. De verdad ellos esperan que hay una consistencia homogénea en la calidad que ofrece la empresa y que transmite en cualquier momento.

Estos son los cuatro ingredientes esenciales que aseguran que los clientes vivan una experiencia positiva que permite de hacer mas fuerte la relación y la confianza con la empresa y con la marca.