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Portal de autoservicio? Éxito garantizado!

Medianas y grandes empresas, estructuradas en diferentes áreas de negocio, que son todas controlados por un único departamento de TI, a menudo se encuentran en la situación con un service desk interno que es parado para soluciónar los varios problemas, y no tiene el tiempo necesario para planificar nuevos proyectos estratégicos.

La implementación de un portal de autoservicio puede ser el punto de inflexión para solucionar este problema y resolverlo con éxito; utilzando esta herramienta, el personal de toda la empresa de forma rápida y de forma independiente puede encontrar respuestas a sus preguntas y, a menudo resolver sus problemas en autonomia. Cuando la solicitud no encuentra una solución a través del portal y es necesario pedir un soporte adicional, será siempre posible seguir el procedimiento estándar, y los operadores del service desk podran resolver el problema.

El auto-servicio, en general, es siempre más utilizado, ya que ahora es un costumbre real de las personas, consumidores o usuarios. Como se informó en el Research de Forrester, el 84% de los “adultos en línea” utilizan herramientas de autoservicio, como las aplicaciones móviles y preguntas más frecuentes, para resolver sus propios problemas, afirmando que éste es el camino correcto también para proporcionar el soporte de primer nivel.

Adoptar un portal de autoservicio para la asistencia es crucial, aunque a menudo se subestima: en el auto-servicio de TI, por ejemplo, la investigación de Gartner en relación con la evolución de las estaciones de trabajo digitales, encontró que sólo el 40% de los empleados utilizan el service desk tradicional como un primer punto de contacto. Los empleados, de hecho, a menudo suelen hacer la solicitud a un colega o buscando la respuesta en un motor de búsqueda online; esto implica posibles problemas para la compañía, por ejemplo brechas de seguridad que pueden traer a otros problemas y por lo tanto a ineficiencias en la propia empresa. Gartner incluye otro dato interesante: el 11% de los empleados de empresas utilizan regularmente una tecnología o aplicaciones que no son ratificadas por el empleador.