News sul CRM e helpdesk

UN AUGURIO SPECIALE ...

2012-02-02T00:00:00Z

3 Febbraio 1992 3 Febbraio 2012

A chi ha creduto in noi fin dall'inizio della propria carriera. A chi ci ha raggiunto in seguito.
A chi ha costruito nel frattempo una famiglia. A chi l'ha anche ampliata.
A chi si lamenta sempre. A chi non lo fa mai.
A chi arriva tardi al mattino. A chi se né và presto alla sera.
A chi parte il lunedì mattina all'alba. A chi gira l'Italia per il meglio dei nostri clienti.
A tutti quelli che hanno messo il loro piccolo e grande contributo ogni giorno.
A chi pensa che bisogna lavorare per vivere, a chi considera che lavorare aiuti a vivere ed anche a chi lavora per pura passione.
... A coloro che ci hanno lasciato prima di questo traguardo ...

Grazie!

Il mio personale ringraziamento di cuore a tutti voi per il contributo che date ogni giorno e per quel qualcosa in più che ogni giorno vi viene chiesto. Grazie agli sforzi di tutti, ogni anno siamo cresciuti e abbiamo potuto iniziare ad accettare nuove e stimolanti sfide!"

Patrizio Bof, Presidente e Fondatore del Gruppo Pat

Certificazione Iso 9001 conseguita da Pat

2012-01-10T00:00:00Z

Pat ha conseguito nel mese dello scorso dicembre la Certificazione ISO 9001 dei sistemi di gestione della qualità.

La certificazione ISO 9001 è lo standard di riferimento riconosciuto a livello mondiale per la gestione della Qualità di qualsiasi organizzazione -indipendentemente dalle dimensioni o dal settore di attività- che intenda rispondere alla crescente competitività nei mercati attraverso il miglioramento della soddisfazione e della fidelizzazione dei clienti, la razionalizzazione dei processi interni e la conseguente riduzione di sprechi ed inefficienze.

Con il conseguimento di tale certificazione, Pat è in grado di assicurare costantemente per i propri prodotti/servizi il livello di qualità dichiarato, che è stato raggiunto nel corso di tanti anni, mediante l'introduzione del sistema per la qualità. In questo percorso, la società è riuscita a razionalizzare ed ottimizzare i processi gestionali e produttivi, fino all'esame di dicembre, in cui è stato ufficialmente dichiarato che l'azienda risponde ai requisiti della norma di riferimento.

La certificazione ISO 9001 determina per Pat una nuova visione, ovvero che l'azienda è un insieme di processi tra loro in stretta relazione e finalizzati a fornire prodotti e servizi che rispondano in modo costante ai requisiti fissati, con il fine di perseguire un continuo miglioramento delle proprie prestazioni. Questo importante risultato è la dimostrazione dell'impegno costante di Pat verso la qualità e testimonia la sua capacità di essersi dotata di una struttura affidabile, da sempre focalizzata sulla soddisfazione dei propri clienti.

Patrizio Bof, Presidente e Amministratore Delgato di Pat, dichiara: Dopo 20 anni di attività, aver raggiunto questo importante obiettivo premia gli sforzi di tutta l'azienda, ci gratifica molto e significa soprattutto avere a disposizione le carte migliori per presentarsi in un mercato che è sempre più competitivo."

I clienti come contattano le aziende?

2011-09-19T00:00:00Z

Un recente studio dalla Forrester Research riporta i risultati dell'indagine volta ad analizzare le modalità di interazione dei clienti con le Customer Service Organizations.
Alcuni dati importanti che emergono dalla ricerca evidenziano che, per la prima volta, i canali di contatto via web si impongono sul telefono come canale di comunicazione più largamente utilizzato dai clienti per interagire con le Customer Service Organizations. Il telefono rimane comunque un canale utilizzato per il 50% del tempo dai clienti; tuttavia si iniziano ad affermare anche altri canali di contatto e CRM con percentuali elevate: per il 58% del tempo i clienti cercano una risposta su Web; il 61% del tempo mandano una mail al servizio clienti; il 66% cercano tra le FAQ del sito web dell'azienda. I Social Network sono utilizzati per il servizio clienti, ma i numeri sono bassi (l'1% dei clienti usa Twitter, e il 6% dei clienti usa i forum); mentre i canali di comunicazione live" (telefono, chat, cobrowse) hanno una percentuale elevata di soddisfazione dei clienti, molto più dei canali asincroni" come email, web self-service.

Questi dati portano a delle considerazioni importanti su come il cliente abbia cambiato modalità di contatto con le aziende:
- se i clienti cercano informazioni su web, sui forum e sul sito web vuol dire che le aziende devono improntare una strategia di comunicazione via web e di knowledge management diretta ed efficace;
- i clienti utilizzano una molteplicità di canali per contattare l'azienda: assicurarsi quindi che i canali attivati siano effettivamente attivi, e che la customer experience che si districa lungo diversi canali sia costante e continua;
- esistono alcuni canali di comunicazione e contatto che non garantiscono lo stesso grado di soddisfazione dei clienti; in questi casi assicurarsi di avere un workflow e un'impostazione delle risposte appropriati, in modo da dare al cliente una risposta e garantirsi un successivo contatto.
- utilizzare correttamente i Social Network. Se i clienti non cercano risposte e assistenza tramite questi canali, organizzare il servizio clienti con strumenti idonei con le esigenze dei clienti, in modo tale da impostare i social network solo come appendice del proprio servizio.

Ottobre, il mese dei corsi

2011-09-05T00:00:00Z

Con l'estate ormai arrivata agli sgoccioli PAT Group riprende in pieno tutte le attività; e con grande enfasi parte anche la nuova iniziativa: "Ottobre, il mese dei corsi".
Sono infatti previsti per il prossimo mese delle sessioni di training specifiche per tutti i nostri clienti, che hanno la necessità ed il desiderio di formarsi in maniera approfondita per un utilizzo avanzato delle soluzioni IT fornite da Pat.

L'attenzione posta per l'attività di training ci contraddistingue ormai da tempo e siamo convinti che la formazione continua sia la chiave primaria per innovare e sviluppare al meglio le proprie strategie di business.
Acquisire conoscenza e controllo degli strumenti aziendali è un vantaggio essenziale in chiave competitiva per le aziende di oggi. Il traning consentirà al vostro personale di acquisire le dovute competenze per il miglioramento ed evoluzione dei vostri processi aziendali.

Ecco i corsi pianificati per il mese di Ottobre:

- HelpdeskAdvanced Amministratori, che si terrà il 3-4-5 Ottobre
- HelpdeskAdvanced Sviluppo I livello, che si terrà il 6-7 Ottobre
- InfiniteCRM Amministratori, che si terrà il 17-18-19 Ottobre

Per maggiori informazioni scrivere a: formazione@pat.it

Il CRM come strategia anti-crisi economica

2011-06-21T00:00:00Z

Il periodo economico mondiale attuale, si sa, non è dei più facili. E quello che molti imprenditori, CEO o Manager si stanno domandando è se, dopo il crollo delle dotcom, l'11 settembre e la big R" americana, sia il momento giusto per investire sul CRM. Più che mai, dicono Peppers & Rogers nel loro report CRM in a Down Economy".

Il CRM è la strategia di marketing più efficace in periodi di crisi economica, per tre motivi:
1) il CRM permette alle aziende di crescere spendendo poco: il marketing sui proprio clienti costa molto meno del marketing di conquista, meno sprechi, piu' risultati
2) il CRM può essere messo in opera per piccoli passi: diversamente da altri investimenti IT strategici (tipo supply chain integration), il CRM consente investimenti graduali e mostra benefit immediati
3) creare una solida relazione con i propri clienti è un vantaggio strategico: sapere chi sono e cosa vogliono i vostri clienti, permette di aumentre i profitti, evitando la guerra sui prezzi e creando prodotti più facili da vendere.

La C di Cliente, Comprensione e Contesto

2011-05-25T00:00:00Z

Cos'è il Context" e come può migliorare la comprensione del cliente? La nuova dimensione via web in cui si trova immerso" il cliente/utente pone delle riflessioni non solo sul suo ruolo, ma soprattutto su come le aziende possono capirlo e sfruttare questa comprensione nelle aree strategicamente importanti in azienda quali: content strategy, social marketing, marketing automation, social selling, demand generation, e buyer experience marketing.

Pertanto assicurarsi la comprensione contestuale del new social buyer diventa un elemento chiave per formulare strategie di successo e adottate dai clienti.

Nella parola Contesto" si racchiude sia la comprensione del quadro comportamentale che circonda il new social buyer", sia il fatto che la content strategy" e il content marketing" per avere successo hanno bisogno di conoscere le "circostanze" contestualmente al fine di influenzare l'interazione del compratore.
La rivoluzione tecnologica ha modificato in maniera radicale il comportamento del compratore/cliente, e indubbiamente i vecchi metodi non-contestuali sono insufficienti ad analizzare il mercato social e buyer-driven. Questo mercato dev'essere analizzato considerando i seguenti aspetti: il comportamento del compratore, i modelli di comportamento mostrati dagli acquirenti, l'iter seguito dal compratore, le caratteristiche del compratore, la conoscenza dell'acquirente, le interazioni dell'acquirente.

La R di Relazione

2011-04-18T00:00:00Z

Il CRM si appoggia su tre fondamenta: strategia, tecnologia e comunicazione. La strategia definisce gli obiettivi. La tecnologia dice come raggiungerli. La comunicazione permette di raggiungerli.

Tre pilastri, che devono essere considerati di ugual peso: non solo tecnologia, quindi, ma anche una corretta strategia che deve essere alla base del progetto e deve prevedere una corretta gestione relazionale e di comunicazione.

Ecco quindi come diventa rilevante la R di CRM, che appunto significa relazione" ... e la relazione richiede comunicazione.
La comunicazione nel CRM comprende tutte le attività di customer care e tutte le attività di marketing communication tipiche del marketing di relazione (direct marketing, internet marketing, eventi). Queste attività devono essere pianificate ed attuate, permettendo in tal modo una corretta gestione della propria clientela.

Customer centric in azienda: una politica da attuare

2011-04-11T00:00:00Z

Essere Customer centric" per un'azienda non deve significare solo aver adottato un software per il CRM, ma piuttosto vuol dire aver diffuso in maniera capillare il messaggio che il cliente deve essere costantemente al centro delle operazioni aziendali a tutti i livelli.
Come si fa quindi a costruire una strategia customer centric? Bisogna cominciare dai dipendenti e dalla diffusione di una cultura aziendale: se da una parte è semplice formare i dipendenti sull'attività dell'azienda, sul business o su un particolare strumento, dall'altra è più difficile riuscire a improntare una mentalità e un atteggiamento orientato al cliente. Inoltre, andrebbe fatta un'adeguata formazione ai collaboratori sui clienti in modo che il cliente sia effettivamente una persona conosciuta in azienda. In quest'ottica, se un collaboratore non conosce il cliente, deve poter fare le domande giuste per avere un'idea più precisa delle sue aspettative rispetto all'azienda. E non importa se non riesce a rispondere a tutte le domande o se non riesce ad essere esauriente: l'obiettivo è quello di rassicurare il cliente che avrà tutta l'attenzione e le risposte che cerca.

È importante che tutti i reparti riflettano la cultura interna customer centric per due motivi: il primo perché questa strategia aiuta a lavorare meglio, il secondo perché il gap tra il trattamento avuto da un collaboratore rispetto a quello avuto da un altro rischierebbe di minare il rapporto che fino a quel momento si è costruito.

CRM 2010 - 2011: trend e possibili prospettive

2011-02-15T00:00:00Z

Volgendo lo sguardo al 2010 in tema di CRM, e provando a ricercare le parole chiave che hanno caratterizzato l'anno passato, si potrebbero annoverare alcuni concetti o key-words: pochi ma sicuramente importanti, che elenchiamo di seguito.
- Interesse per la tecnologia Saas, con diverse aziende anche in Italia che offrono l'hosting per il software di CRM
- Integrazione tra CRM e social network per sviluppare l'idea di Social CRM
- Investimento su strumenti che migliorano le relazioni con i clienti per fronteggiare la crescente competitività di mercati e la crisi economica
- Utilizzo del CRM come strumento aziendale esteso ad ogni Business Unit per l'abbattimento dei costi e il miglioramento dell'efficienza tramite l'integrazione dei dati ad ogni livello
- Si fa avanti l'idea di Customer Experience Management e soluzioni di Customer Intelligence
- Il CRM Mobile inizia a diffondersi tra le aziende

Alla luce delle trasformazioni economiche e sociali, anche a livello mondiale, i trend possibili del 2011 in tema di CRM dovrebbero quindi essere:
- Puntare sul branding" come strategia di fidelizzazione e acquisizione di nuovi clienti attraverso la politica di brand management
- Ricorso al Saas per abbattimento dei costi interni e miglioramento dell'efficienza operativa
- Sviluppo di applicazioni CRM per Mobile e Media Tablet
- Incremento nell'utilizzo di social network e applicazioni di Social Analytics per monitorare il gradimento del Web 2.0 aziendale
- Focus su Customer Experience
- Implementazione di un Servizio Clienti più personalizzato possibile

I mutevoli comportamenti dei clienti, delle loro aspettative e del loro modo di approcciarsi alle aziende e al mercato, e le innovazioni tecnologiche potrebbero influenzare l'intero sistema di CRM in direzioni nuove e strategicamente importanti. Ne trarremo le somme effettive tra una decina di mesi.

CRM & PMI: questo matrimonio s'ha da fare

2011-02-07T00:00:00Z

Secondo gli analisti di Aberdeen, il futuro del CRM verra' dalle PMI, che sono un mercato ancora in gran parte vergine, per almeno due motivi concomitanti:
1) limitata cultura (e soprattutto investimenti) su organizzazione e tecnologia nelle PMI
2) prodotti e sistemi di vendita non adatti alle esigenze delle PMI

Sul primo motivo non si puo' intervenire. Bisogna lavorare sul secondo, sul fronte dell'offerta. Ecco quindi alcuni suggerimenti per portare il CRM alle PMI:

1) Prodotti piu' semplici e quindi meno costosi
Per la PMI e' piu' importante avere funzionalita' facili da usare, che funzionalita' al top. E cosi' i prodotti costano anche meno.

2) Tempi di implementazione rapidi
Questo e' il mantra del CRM in generale, ma e' essenziale nelle PMI. Vogliono vedere un ROI (positivo) rapido, perche' non possono permettersene uno lento.

3) Canali di vendita indiretti
Le PMI sono troppo polverizzate sul territorio, per gestirle con una forza vendita diretta, sia in pre che in post-vendita.

InfiniteCRM si propone come l'applicativo per le azienda di medio-grandi dimensioni, ma ha un occhio di riguardo anche per le piccole società. Innanzitutto introduce il concetto di LOB, ovvero quel specifico indirizzo di business che l'azienda vuole svilupare con maggiore interesse. C'è chi infatti ha necessità relative all'area commerciale, mentre altre aziende hanno esigenze primarie di promozione e marketing. I call center invece si concentrano sulla gestione delle campagne telefoniche.

InfiniteCRM è una soluzione che permette di far scegliere su cosa puntare, in base alle reali esigenze dell'azienda, senza disperdere gli investimenti su funzionalità non prettamente necessarie.

InfiniteCRM, inoltre, è disponibile anche nella versione in SAAS, ovvero come servizio on line, per venire incontro alle esigenze delle piccole aziende che non hanno la possibilità di introdurre un sistema sistemistico complesso nei propri uffici.