Moduli

Moduli base

TRACKING

Funzionalità avanzata di trouble ticketing con elevati livelli di personalizzazione, interfacce customizzabili da parte dell’utente, elevate modalità di configurazione dei livelli di servizio, processi di notifica e monitoraggio delle performance in tempo reale, gestione delle escalation in base a tipologia, clienti, priorità, …

RISORSE/COMMESSE

Permette la configurazione delle risorse umane e dei gruppi di appartenenza con molteplici livelli di profilazione degli utenti, la definizione delle attività di commessa e di gestione associate a cliente/utente e risorse, il monitoraggio delle performance dei servizi erogati dall’utente o dal gruppo.

HELPDESK

E’ il motore automatico per la generazione dei ticket e della Knowledge Base aziendale. Consente la ricerca, il monitoraggio e lo sviluppo dello storico dei ticket precedentemente aperti, tramite l’impiego del motore PowerHelpdesk. E’ possibile creare manualmente le categorie di archiviazione.

Moduli opzionali

IWEB

E’ il portale dedicato al supporto per gli utenti e/o clienti, che consente l’apertura e il monitoraggio delle richieste, gestisce FAQ, area download, area forum, area news dedicate, predispone di interfacce personalizzabili da parte dell’amministratore del sistema.

MAIL

Gestione delle richieste di supporto tramite email e smistamento automatico mediante regole predefinite, completa personalizzazione delle risposte in base a tipologia, priorità, cliente/utente.

ASSET

Gestione componenti hardware e software, codice asset, garanzie, contratti di assistenza e definizione dei livelli di servizio (SLA) personalizzati, collegamento con fonti dati esterne ed importazione automatica.

ASSET DOWNTIME

Determina i tempi di “mancata attività”, tracciando all’interno di ogni singolo asset gli eventi che portano ad un blocco dello stesso. Il Downtime corrisponde al tempo che intercorre tra la data della prima segnalazione di blocco e la data di effettivo ripristino del normale funzionamento dell’asset monitorato.

SLA AVANZATI

Estende il concetto di tempistiche legate alle priorità dei ticket introducendo un nuovo oggetto denominato “livello di servizio”, per cui in base a regole o precisi eventi, ad un singolo ticket possono essere associati contemporaneamente o consecutivamente più SLA. In questo modo è possibile monitorare KPI relativi a SLA, OLA e Underpinning contract in base al servizio/contratto erogato.

CTI LINK

E’ l’insieme delle funzionalità che permette il collegamento con dispositivi di interazione telefonica, integrando nativamente la connessione del cliente e voce all’interno dell’applicazione.

WORKFLOW

E’ il modulo di configurazione avanzata di workflow all’interno di HDA per la gestione di eventi ed azioni e per il collegamento con database ed applicazioni esterne.

XML.NET

Rende disponibile l’accesso all’intera struttura di HDA tramite webservices™ e tramite l’impiego del protocollo XML. Rende facilmente possibile la connessione con altri sistemi esterni mantenendo costantemente l’aggiornamento e permette la realizzazione di reti di sistemi interconnessi ed aggiornati costantemente tra loro.

ANALISI E REPORTS

Modulo base di reporting e analisi completo di pannello per il monitoraggio delle performance del servizio.

ADVANCED REPORTS

Garantisce l’analisi avanzata di tutte le informazioni contenute all’interno di HDA, con la possibilità di espletare funzionalità di navigazione tra i dati.

ASSESSMENT

Permette la valutazione del servizio offerto da parte dell’utente. I feedback possono essere raccolti ed analizzati per ottenere una fotografia sul livello di soddisfazione dei clienti/utenti.

DYNAMIC PDF

Gestione offline delle informazioni, degli interventi e delle attività che possono essere inviati direttamente via e-mail, ottenendo in automatico l’aggiornamento delle informazioni nel sistema centrale.

HDA FOR RIM

Integrazione fra HDA e i dispositivi BlackBerry™ (8100 SERIES, 8700 SERIES e 8800 SERIES). Realizzato utilizzando la tecnologia “push e-mail” di RIM™, permette alle risorse presenti sul territorio di poter accedere in modo totalmente off-line alle richieste di supporto tecnologico ovunque loro si trovino, ottenendo una maggiore tempestività sugli interventi. Permette di aggiornare in maniera totalmente bidirezionale la struttura tecnica nel territorio con la sede aziendale: viene data visibilità dei ticket alle risorse esterne, che possono inserire le informazioni relative ai ticket e fornire una chiusura totale o parziale degli stessi, aggiornando la struttura centrale della risoluzione.

GSM/SMS

E’ il modulo completo di dispositivo hardware per l’invio e la ricezione di messaggi tramite tecnologia SMS (Short Message System), permettendo l’interazione con HDA da qualsiasi dispositivo cellulare.

BDA

Strumento applicativo integrato con le informazioni presenti all’interno di HDA che permette l’analisi e la gestione interattiva dei dati in esso presenti con il contributo di mappe geografiche. Lo strumento è fornito in formato standard comprensivo delle mappe aggiornate.

SDK

Software Development Kit permette l’integrazione con tool di sviluppo esterni per la personalizzazione di HDA da parte di sviluppatori e lo sviluppo di interfacce interne all’applicazione.