Processi e funzionalità

Ecco i principali processi di Service Management grazie ai quali Helpdeskadvanced 10 supporta le aziende nella gestione flessibile e proattiva della Governace del Service LifeCycle

Incident Management

Gestisce una serie di processi che mirano a ripristinare il più velocemente possibile il servizio sul quale si è identificata una problematica. Gli incident, rilevati via Portale web (TouchPortal), via mail, via telefono o via chat, vengono assegnati e presi in carico dagli operatori preposti, analizzati, risolti e monitorati con la garanzia che i livelli di disponibilità del servizio ritornino allo stato ottimale.

Problem Management

Processo responsabile dell’analisi e risoluzione delle cause degli incident. Sviluppa attività reattive e
proattive per prevenire incidenti attuali o futuri grazie ad una diagnosi veloce quando si verificano
nuovi Incident.

Change Management

Grazie al motore di automatizzazione dei processi BrainBusiness, il Change Management attiva i flussi preposti a gestire una richiesta di change, ossia la qualifica, la registrazione e la presa in carico della richiesta, la correlazione tra gli asset e il change, il controllo degli impatti che la richiesta ha sul business, l’approvazione, il planning relativo all’erogazione o all’implementazione del change.

Service Catalogue

Contiene le informazioni accurate e dettagliate sui servizi erogabili all’interno dell’organizzazione, specificandone lo stato, la disponibilità e le correlazioni con gli asset.

Service Request

Fornisce soluzioni unificate per la gestione di tutti gli aspetti delle richieste di servizio, unendo le funzioni del Service Catalogue e del Service Desk con il motore di automazione dei processi, BrainBusiness.

Asset Management

Governa il processo IMAC (Install – Move – Add – Change ) e quindi l’Asset Lifecycle Management, attraverso l’acquisizione e la gestione delle informazioni relative agli asset e al loro ciclo di vita, allo stato dello stock, all’ubicazione, con?gurazione e assegnazione degli asset agli utenti aziendali, ai contratti, alle manutenzioni e alle garanzie associate, fino ad arrivare al processo di dismissione.

Configuration Management Database (CMDB)

Il CMDB in Helpdeskadvanced 10 mostra graficamente tutte le informazioni che riguardano i CI (Configuration Items), ossia gli asset (software e hardware), le risorse (interne ed esterne), i servizi e le interrelazioni tra loro. Il processo supporta l’azienda nel tenere sotto controllo la localizzazione di un CI, l’assegnazione del CI a persone specifiche e i servizi correlati, l’impatto che un malfunzionamento o un disservizio può avere sullo stesso CI.

PowerFinder

Consente alle aziende di migliorare la qualità delle decisioni da assumere grazie alla disponibilità di informazioni e dati sempre aggiornati ed affidabili. Il motore PowerFinder effettua ricerche all’interno della Knowledge Base, che restituisce contenuti utili per risolvere ticket, per ottenere aggiornamenti su eventuali disservizi che abbiano un impatto sul business o per avere informazioni infrastrutturali in tempo reale.

Service Level Management

Garantisce e tiene sotto controllo gli obiettivi di servizio concordati con i clienti e predispone delle informazioni e dei dati che vanno a monitorare il raggiungimento di tali obiettivi.
In Helpdeskadvanced 10 vengono gestiti i seguenti concetti:

- Service Level Agreement (SLA), ossia un accordo tra service provider e utente, che stabilisce responsabilità e obiettivi del servizio per entrambe le parti al fine di garantire il livello e le tempistiche di servizio concordati
- Operational Level Agreement (OLA), ossia un accordo all’interno del dipartimento IT che gestisce e partecipa all’erogazione dei servizi stessi. L’Operational Level Agreement deve considerare gli obiettivi riportati negli SLA, al fine di garantire i livelli di servizio e il supporto adeguato.

Activities Planner

Helpdeskadvanced 10 consente la gestione dei progetti e delle risorse in essi coinvolte. Grazie al nuovo processo Activity & Resources Planner, i progetti e i relativi task possono essere gestiti attraverso un diagramma di Gantt, che associa ogni attività o task alle risorse che sono o saranno coinvolte nel progetto.

TouchPortal

TouchPortal è il portale web che permette al vostro utente finale di interagire in maniera semplice e veloce con lo staff IT attraverso una interfaccia grafica user friendly. Maggiore collaborazione e funzionalità in self-service per ottimizzare la User Experience affinchè l’utente sia più autonomo ed aggiornato possibile.

BrainBusiness

BrainBusiness, “motore” alla base di Helpdeskadvanced 10, è lo strumento di Business Process Orchestrator che disegna, organizza e automatizza i processi chiave di ITSM, con evidenti benefici in termini di performance, riduzione dei costi e flessibilità rispetto alle mutevoli esigenze dell’IT e del business. BrainBusiness permette di disegnare, organizzare, monitorare e automatizzare i processi coinvolti nell’erogazione del servizio IT, riducendo il carico sulle risorse umane, ottimizzandone la produttività e aumentando il controllo sulle attività svolte.
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Add On

Mediante dashboard dinamiche e personalizzabili, Plus fornisce le analisi sui dati e sugli indicatori di performance (KPI) dei processi di ITSM gestiti e governati. La rappresentazione degli indici sui livelli di servizio di efficienza raggiunti, dei dati salienti e delle informazioni che si vogliano monitorare, avviene in real time.

La soluzione di Business Analysis, basata su QlikView, che acquisisce i dati e le informazioni presenti in HelpdeskAdvanced 10, fornisce metriche, report e analisi sulle performance e sugli andamenti dei processi di ITSM. BiPlus supporta le aziende nel continuo miglioramento della Govenance dei servizi e del business.
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Live Support via Chat che consente di erogare assistenza di primo livello in tempo reale, che dialoga proattivamente con gli utenti sia mediante operatori reali sia attraverso un operatore virtuale, grazie alla tecnologia NPL in grado di comprendere il linguaggio naturale degli interlocutori. Engagent attiva processi e regole di gestione ed instradamento dei ticket automatizzando la risoluzione degli incident di primo livello, abbattendo costi IT e velocizzando i tempi di risoluzione.
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La soluzione che attiva logiche di interazione e comunicazione in modalità one-to-one con l’utente finale. Controlla l’intero flusso di dialogo in cross-canalità integrando le infrastrutture esistenti e governando azioni e dati gestiti. Governance delle canalità che si prestano ai servizi di self-service (IVR, SMS, Virtual Assistant) con l’obiettivo di abbattere i costi di supporto mantenendo uno standard qualitativo di servizio elevato.
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