Procesos y funcionalidades

Éstos son los principales procesos de gestión de servicios que HelpdeskAdvanced 10 utiliza para apoyar las empresas en la gestión flexible y proactiva de la gobernanza del ciclo de vida del servicio.

Gestión de Incidentes

Gestiona procesos para restaurar lo antes posible un servicio cuando hay una alteración en los servicios TI. Los incidentes detectados con TouchPortal por email, teléfono o chat, son asignados al personal encargado y analizados, solucionados y controlados para asegurarse que el nivel del servicio sea óptimo.

Gestión de Problemas

La gestión de problemas es el proceso responsable para el análisis y la resolución de las causas de incidentes. Ésta puede elaborar actividades reactivas o proactivas para prevenir incidentes actuales o futuros gracias a la monitorización constante de la calidad de la infraestructura TI.

Gestión de Cambios

Gracias a BrainBusiness, el motor de automatización de procesos, la Gestión de Cambios activa flujos para manejar una solicitud de un cambio, es decir: la calificación, la inscripción y el hacerse cargo de la solicitud, la correlación entre los activos y el cambio, el control de los impactos que la solicitud implica en el negocio, la aprobación y la planificación relativa a la ejecución del cambio.

Gestión del Catálogo de Servicios

Contiene información precisa y detallada sobre los servicios suministrados dentro de la organización, especificando el estado, la disponibilidad y la correlación con los activos.

Gestión de Peticiones

Proporciona soluciones unificadas para la gestión de todos los aspectos de las solicitudes de servicio, que combina las funciones del Catálogo de Servicios y del Service Desk con el motor de automatización de los procesos, BrainBusiness.

Gestión de Activos

Rige el proceso IMAC (Instalar – Mover – Añadir – Cambiar) y también el ciclo de vida de gestión de activos, a través de la adquisición y gestión de la información de activos y su ciclo de vida, el estado del stock, la ubicación, la configuración y la asignación de activos a usuarios de la empresa, a los contratos, al mantenimiento, a las garantías asociadas, hasta el proceso de defección.

Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB)

El CMDB en HelpdeskAdvanced 10 muestra gráficamente toda la información relacionada a los CI (Configyìuration Items – elementos de configuración) o activos (software y hardware), los recursos (internos y externos), los servicios y las relaciones entre ellos. El proceso apoya la empresa en el control de la ubicación de un CI, la asignación de los CI a personas y servicios específicos, el impacto que un mal funcionamiento o de la interrupción del servicio puede haber en el mismo CI.

PowerFinder

Permite a las empresas mejorar la calidad de las decisiones gracias a la disponibilidad de información y de datos actualizados y fiables. El motor PowerFinder busca en la base de conocimiento, que devuelve la información útil para solucionar el ticket, para obtener actualizaciones sobre las interrupciones de los servicios que tienen un impacto en los negocios o para proporcionar otros datos en tiempo real.

Acuerdo de Nivel de servicio

Asegura y verifica los objetivos de servicio definidos con el cliente y prepara la información y datos que verifican el logro de estos objetivos.
HelpdeskAdvanced 10 maneja los siguientes conceptos:

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA), es un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y un cliente. Describe un servicio de TI, documenta los objetivos del nivel de servicio y especifica las responsabilidades del proveedor de servicios de TI y del cliente;
Acuerdo de Nivel Operacional (OLA), es un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y otra parte de la misma organización. Los OLAs deben tener en cuenta los objetivos establecidos en el SLA, con el fin de garantizar los niveles de servicio y un servicio de asistencia adecuado.

Agenda de actividades

HelpdeskAdvanced 10 permite la gestión de los proyectos y los recursos implicados en ellos. Con el nuevo proceso de Gestión de actividades, los proyectos y las tareas relacionadas se pueden gestionar a través de un diagrama de Gantt, que relaciona todas las actividades o tareas a los recursos que están o estarán involucrados en el proyecto.

TouchPortal

TouchPortal es la nueva plataforma web usada por los usuarios finales para obtener una visión comprensiva de sus servicios en manera muy rapida y intuitiva. Más colaboración y functionalidad en auto-servicio para mejorar la experiencia del usuario y para que sea más autónomo y actualizado.

BrainBusiness

BrainBusiness, el instrumento para procesos de negocio disponible para HelpdeskAdvanced, permite a su organización automatizar una gran cantidad de procesos involucrados en la prestación de servicios, con la ventaja de reducir el esfuerzo de sus recursos humanos e incrementar el control sobre las actividades.
BrainBusiness puede usar recursos internos y externos para integrarlos en flujos de trabajo corporativos y en procesos automatizados. La solución podría fácilmente reducir los errores humanos y el tiempo de ejecución de los procesos, y mejorar la eficiencia y el servicio.
Más información aquí

Add On

PLUS permite analizar los procesos y la tendencia de su negocio con información precisa, detallada y actualizada a través de dashboard, que se pueden personalizar. Permite responder a la necesidad creciente de procesos organizacionales a través de análisis detallados y de la definición de Indicadores Clave del Desempeño (KPI).

BiPlus es una solucion de business analysis, basada en tecnología Qlikview, que permitirá a vuestro management disponer de los más correctos y detallados análisis de los datos de HelpdeskAdvanced 10 sobre funcionamientos de vuestros procesos organizativos para definir la estrategia correcta de negocios que se debe adoptar y para una mejora continua de los servicios.
Más información aquí

Engagent es la solución que integra tecnología NLP (procesamiento natural del lenguage) y BrainInteractive para elaborar procesos de diálogo y automatizaciones del flujo de trabajo. Es la mejor receta para solucionar los problemas asociados al primer nivel de atención y soporte, capaz de proporcionar respuestas y activar procesos de resolución de un modo completamente autónomo para bajar los costos de TI y acelerar la resolución de los incidentes.
Más información aquí

Braininteractive es la plataforma software en el ámbito de la customer care y de la innovación tecnológica desarrollada para una customer experience multicanal e interactiva. Utiliza los canales que se pueden utlizar en modalidad de autoservicio (IVR, SMS, Virtual Assistant) con el objetivo de reducir los costos de soporte, manteniendo un alto estándar de calidad del servicio.
Más información aquí