Banche & Assicurazioni

La situazione attuale

Con l’attuale apertura ai mercati europei dei servizi bancari ed assicurativi ogni agenzia ha bisogno di poter essere il più vicino possibile alla propria clientela per essere sicuri di creare un rapporto forte, duraturo, personale e vantaggioso. La capacità di dare un servizio rapido, efficace e accurato non è semplicemente un desiderio ma diventa una necessità per le agenzie di finanza o assicurazione.

Le necessità

La principale esigenza emersa dal settore è stata quella di potersi dotare di un sistema informatizzato, centralizzato e coordinato dei servizi alla clientela. Tutte le informazioni devono essere condivise e coordinate per creare un’affinità delle iniziative. Importante che vi sia un sistema centrale del database che dia una visione globale del portafoglio clienti e delle attività svolte da tutte le agenzie del gruppo.

Infatti, molte agenzie, filiali o gruppi bancari e assicurativi sempre più spesso decidono di integrare nella loro organizzazione dei servizi di Contact Center per il supporto dei clienti e per la gestione di pratiche, di richieste di informazioni e per l’attività di consulenza, con lo scopo di monitorare in modo continuo le attività espletate e garantire un servizio costantemente personalizzato. Le richieste dei clienti e il loro monitoraggio sono al centro dell’attività del servizio di Contact Center. La suddivisione per aree (prodotti di credito, prodotti on-line, prodotti assicurativi, etc.) e per tipologia clienti (finali - retail o corporate) implica una maggiore specializzazione del personale dedicato e conseguentemente una maggiore efficienza nel fornire le informazioni necessarie.

L’ottimizzazione del servizio si ottiene con la centralizzazione della gestione delle pratiche e delle informative, supportando le agenzie con una base dati proveniente da un’unica fonte. Si riscontrano quindi importanti risultati in termini di riduzione dei costi e dei tempi della gestione delle pratiche e nella circolazione delle informazioni. Inoltre i Contact Center dei grandi gruppi bancari e assicurativi devono ormai potersi interfacciare col canale preferenziale della clientela: un elevato livello di servizio implica la possibilità da parte degli utenti di poter interagire con la propria compagnia per richieste di supporto utilizzando il sistema e il mezzo che preferisce.

La risposta di Pat

Pat, analizzando le esigenze emerse dal settore, ha ideato delle risposte reali e calzanti attraverso le sue soluzioni e progetti di CRM.

Le soluzioni CRM di Pat offrono tutto quello che serve per poter rispondere in modo efficace a queste esigenze: integrate con gli applicativi in essere, svolgono l’importante funzione di connettore verso un unico database.

Coordinando tutte le attività dell'azienda verso la clientela, si accede alla posizione aggiornata di ogni singolo cliente con una panoramica di tutti i prodotti assicurativi acquistati. Un applicativo di CRM sovrintende a tutte le attività aziendali: dati e flussi che provengono dagli applicativi delle singole compagnie sono accessibili da parte di ogni risorsa.

In particolare, il modulo Customer Care di InfiniteCRM racchiude le principali funzionalità per una migliore gestione delle interazioni con la clientela, che avvengono tramite i principali veicoli di comunicazione (telefono, fax, sms o e-mail), offrendo un elevato servizio di risposta alle richiesta di tipo in-bound.