Pubblica amministrazione

La situazione attuale

Anche la Pubblica Amministrazione si trova a dover affrontare la richiesta da parte dei cittadini di avere dei servizi di qualità, tendenza che si manifesta ormai con chiarezza e decisione. L’amministrazione è chiamata a rispondere sviluppando nuove modalità di gestione del proprio rapporto con l’utenza, accogliendo strumenti già sperimentati con successo nel settore privato, come il CRM, i call center e altri strumenti di IT. Occorre ricordare che non sempre il cittadino è un semplice utente di servizi: in realtà è portatore di interessi e titolare di diritti nei confronti della Pubblica Amministrazione, che devono essere tutelati attraverso adeguate capacità di offerta di livelli di servizio differenziati.

Le necessità

Sviluppare nuove modalità di gestione dei contatti con gli utenti vuol dire necessariamente acquisire la capacità di identificare con maggiore chiarezza il destinatario del servizio, realizzando un’adeguata mappatura delle principali tipologie di bisogni in relazione a specifici segmenti di clientela.

I cittadini diventano quindi il focus su cui incentrare i nuovi sistemi e strumenti della PA, che potrà basare l’offerta dei servizi sulle reali esigenze solamente conoscendo i bisogni emersi dalla propria utenza.

L’obiettivo è acquisire la capacità di fornire servizi sempre più integrati. Al cospetto di un’utenza più esigente, le tradizionali funzioni di semplificazione dell’accesso e di informazione degli sportelli appaiono ormai inadeguate e si deve aumentare il livello di servizio erogato dall’operatore, muovendosi verso soluzioni sempre più orientate alla consulenza e quindi maggiormente personalizzate. Una prima significativa sfera d’azione è legata alla qualità dello stile di comunicazione sui diversi canali.

La Pubblica Amministrazione ha trovato quindi nei sistemi di CRM e Helpdesk gli strumenti ottimali per raccogliere, tracciare e analizzare i dati e le necessità degli utenti raccolti durante le diverse interazioni multi-canale, che hanno prodotto indicazioni significative per riprogettare i servizi, riorganizzare al meglio le attività di back office e ottimizzare i canali e le interfacce di interazione.

La risposta di Pat

Le soluzioni customer-centric di Pat permettono di rispondere in tempi rapidi a questa recente sfida. Completamente basate su web, gli applicativi CRM e helpdesk sono gli strumenti ottimali per raccogliere, tracciare e analizzare i dati e le necessità degli utenti raccolti durante le diverse interazioni multi-canale, che hanno prodotto indicazioni significative per riprogettare i servizi, riorganizzare al meglio le attività di back office e ottimizzare i canali e le interfacce di interazione.